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지속적인 관계를 지향하겠습니다.

  • 2015-01-03 18:45:27
  • 1152
  • 직장인,신혼부부

고객만족은 마케팅활동의 주요한 결과로서 구매 후 태도변화, 반복구매, 상표충성도등의 구매 후 행동에 영향을 미친다.

소비자행동과 관련된 여러 연구들에서 고객만족을 경험하였던 고객들은 더욱 높은 재구매의도를 보인다는 결과를 찾아 볼 수 있다(Oliver1980; Churchill and Surprenaut 1982; Fornell 1992).

Anderson(1998)의 연구에서는 소비자의 만족경험이 미래의 재구매의도에 영향을 미치는데 만족한 소비자일수록 재구매의도가 높다는 결과를 보여주고 있다.

Fornell(1992)은 고객만족이 증가함에 따라 고객충성도가 증가하고, 가격민감도가 감소하고, 고객이탈이 줄어든다고 주장하고 있다.

Szymanskiand Henard(2001)는 메타분석을 통해 고객만족과 반복구매간의 관계를 분석하였는데 고객만족이 높을수록 반복구매가 증가한다는 것을 보여주고 있다. 

서비스분야의 연구들에서도 서비스에 대한 고객만족이 증가하면 재구매행동이나 재이용행동이 증가한다는 연구결과를 많이 찾아 볼 수 있다.

(Reichheld and Sasser 1990;Parasuraman et al. 1991; Oliva et al. 1992). Bendapudi and Berry(1997)는 서비스에 대해 만족을 경험한 고객은 대안적인 서비스제공자들이 만족스럽지 않을지도 모른다는 불확실성을 크게 지각하기 때문에 만족스러운 서비스제공자와의 관계를 종결하려 할 때 높은교체비용을 지각하게 된다고 주장하고 있다.

Patterson et al.(1997)은 산업서비스와 관련하여 서비스제공기업에 대한 만족도가 높을수록 서비스제공기업에 대한 재구매의도가 높아진다는 것을 실증적으로 보여주고 있다.

이러한 여러 연구들에 근거해 볼 때 중개서비스에 대해 만족한 고객은 향후에도 만족스러운 중개서비스를 제공한 중개사로부터 중개서비스를 받으려는 의도가 높을 것이라고 예상할 수 있다.

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