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고객별 맞춤서비스 제공

  • 2015-02-22 08:23:59
  • 1321
  • 무료

부동산중개서비스는 기본적으로 개별고객의 특성에 맞추어 개별고객에게 적합하도록제공되는 적응적 성격의 서비스이다.

그러므로 만족스러운 중개서비스를 제공하기 위해서는 중개사는 개별고객의 니즈와 특징을 파악하고 이에 적합하도록 그들의 중개서비스를 조정할 필요가 있다.

즉, 중개사는 고객과의 상호작용을 통해 파악한 정보를 최대한 활용하여 개별고객에게 가장 효과적이라고 생각되는 중개서비스방법을 선택하고, 이를 효과적으로 수행할 필요가 있다.

이와 같이 판매원이 개별고객의 특성을 파악하고, 개별고객에 가장 적합한 판매활동을 찾아서 판매활동을 수행하는 것을 판매원 연구에서는 적응적 판매행동(adaptive selling)이라 부른다.

적응적 판매행동은 고객과의 상호작용을 하는 동안에 판매상황과 고객에 대해 파악된 정보를 바탕으로 고객에 적합하도록 판매행위를 변경하는 판매활동이라 정의된다(Weitz et al., 1986, p. 175).

적응적 판매행동과 관련하여 Sujan(1986)의 연구에서는 판매원은 고객의 특성을 무시하고 열심히 일하기보다는 고객의 특성에 맞추어 적절한 판매활동을 수행하는 형태로 스마트하게 일해야 한다고 주장하고 있다.

이런 주장을 중개서비스에 적용해보면 고객의 특성을 고려하지 않고 일방적이고 천편일률적인 중개서비스를 제공하기 보다는 고객의 특성을 파악하고, 고객에게 가장 적합한 중개서비스방법을 찾아내어서 개별고객에게 고객화된 중개서비스
를 제공해야 한다는 것을 의미한다. 

기존 연구들은 판매원들이 적응적 판매행동을 수행함으로써 더욱 높은 판매성과를 얻을 수 있다는 것을 보여주고 있다.

Predmore and Bonnice(1994)의 연구에서는 기업의 텔레마케터들을 대상으로 연구하였는데 적응적 판매행동을 수행하는 텔레마케터일수록 판매성공가능성이 높다는 것을 실증적으로 보여주고 있다.

Spiro and Weitz(1990)의 연구, Boorom et al.(1998)의 연구 등에서도 적응적 판매행동을 수행하는 판매원의 성과가 더욱 높다는 것을 보여주고 있다.

적응적 판매행동은 판매성과뿐만 아니라 고객만족에도 영향을 준다는 연구도 있는데 Kennedy et al.(2001)은 자동차 판매원이 적응적 판매행동을 수행하는 경우 고객들은 판매원을 더욱 신뢰하였고, 더욱 만족한다는 연구결과를 보여
주고 있다. 이러한 여러 연구결과들은 부동산 중개서비스에 있어서도 중개사가 개별고객의 특성을 파악하고, 개별고객에 특성에 맞추어 적합한 중개서비스방법을 선정하고,고객별로 고객화된 중개서비스를 제공함으로써 고객만족을 높일 수 있다는 추론을 가능하게 한다. 

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